SISTEMA TQM

Antecedentes

El sistema de Gestión de la Calidad Total, paradójicamente, se creó en Estados Unidos, pero fue ignorada en este país, siendo adoptada por Japón en los años 50 para recuperarse de la devastación que sufrió en la segunda guerra mundial.

Todos conocemos los enormes logros de Japón, que de casi estar borrado del mapa, resurgió como el ave Fénix, lográndose colocar como líder mundial indiscutible en muchas de las ramas que tradicionalmente habían sido dominadas por Estados Unidos y otros países.

Es muy sabido también el nivel de organización, disciplina, compromiso y honestidad con el que actúa la sociedad japonesa, resultado de su apego a la cultura de la Calidad como camino de vida.

Es evidente, que México tiene mucho que aprender sobre la esencia de la Calidad Total, en todos los niveles de su sociedad.

Los más destacados desarrolladores de TQM han sido William Edwards Deming, Joseph Juran y Phil Crosby (estadounidenses), Jan Carlzon (sueco), así como Kaoru Ishikawa y Genichi Taguchi (japoneses), entre algunos otros.

TQM ha sido adoptada por los gobiernos de los países del primer mundo y apoyada por el departamento de defensa de los Estados Unidos y la NASA.

Finalidades de TQM

  • Ayudar a cualquier empresa, independientemente de su giro y tamaño, a situarse en el siglo 21 como una organización de alto desempeño y clase-mundial.

 

  • Implantar un sistema de gestión con el cual la institución pueda regular su propio ambiente y mejorar su productividad y competitividad.

Diferencias entre Calidad y Calidad Total

Es importante entender la implicación que tiene realmente la palabra “Total” agregada al término de “Calidad”, formando así la frase “Calidad Total”. Hay que aclararlo, porque todavía hay mucha confusión sobre esto.

No confundir los términos de “Calidad”, “control de Calidad”, “aseguramiento de la Calidad” y “Calidad Total”, todos tienen significados diferentes.

En un principio, la Calidad se trataba de mantener por inspección sobre los trabajadores; luego se estableció el control aleatorio por lotes de productos, a fin de eliminar los defectuosos.

Después vino un enfoque ya no hacia el producto terminado sino a los procesos que se tenían para elaborarlo, mediante el aseguramiento de la Calidad, cuya finalidad es lograr productos libres de defectos.

Posteriormente la Calidad se extendió a toda la organización, dejando de ser un asunto solo de la producción o manufactura, alineando todas sus funciones a los mismos principios; a partir de esta etapa es que pasó a denominarse Calidad Total.

Vemos así dos claras etapas en la implantación de la Calidad: primeramente estuvo solo enfocada al área de manufactura o producción de mercaderías, luego pasó a ser el centro de todas las actividades de la empresa.

El criterio que operó desde entonces es que todas las actividades de la organización son en realidad inseparables e interdependientes, y que las fallas de unos terminan por afectar a todos; por eso se hizo indispensable darle a la Calidad toda la dimensión que requería y cobijar así a toda la empresa, con la “Gestión de la Calidad Total”.

Por consecuencia, cuando hablamos de Calidad Total, hablamos de:

  • La Calidad de Productos y Servicios.
  • La Calidad de los Procesos.
  • La Calidad del Capital Humano.
  • La Calidad de los Suministros.
  • La Calidad de la Gestión.

Definición de “Calidad Total”

Calidad Total es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos e internos de la organización, generando productos y/o servicios libres de defectos que ofrezcan soluciones efectivas al cliente, consumidor o usuario, basándose en procesos de trabajo que modelan sus acciones y optimizan sus logros en base a los más altos índices de competitividad y productividad.

Alcances de la Calidad Total

La Calidad Total no es una meta ni un objetivo, es un camino y una forma de vida, por lo tanto implica una nueva forma de hacer las cosas.

La Gestión de la Calidad Total se construye a través de tres procesos básicos:

  1. Mejora Continua (PMC KAIZEN)
  2. Parámetros Competitivos (PPC BENCHMARKING)
  3. Solución de Problemas (PSP DEMING)

La Calidad es la única regla para crear el futuro y salir del subdesarrollo.

La Calidad no se hace con discursos o expresiones que sólo manifiesten buenas intenciones, sino con el establecimiento de las estructuras organizacionales, los procesos, normas, indicadores de desempeño, hábitos y actitudes que conduzcan a todos los miembros de la organización hacia ella.

Sin embargo, en México la gran mayoría todavía se pregunta cómo y cuándo preparar a su empresa para mejorar su competitividad y desempeño.

En el ámbito empresarial es muy común oír hablar de la Calidad como algo que es necesario para competir, pero se pretende acceder a esta más por curiosidad, novedad o incluso preocupación por las presiones del mercado, que por verdadera convicción; pero las empresas más exitosas en la implantación de la cultura de la Calidad son aquellas que la disfrutan y la convierten en su forma de vida. Aunque hay quienes dicen que no estamos preparados, que eso es para otras culturas, pero este criterio es justo lo que mantiene a México en el tercermundismo.

Ocurre que muy pocas empresas mexicanas se han preparado para estos cambios. Muchas todavía piensan que pueden mantenerse al margen de todos los cambios y nuevas tendencias.

Pero la verdad es que nadie puede quedarse fuera de los cambios. Y se trata de generar un cambio desde el corazón mismo de la empresa, que implica mejoras en la administración, organización, comercialización, producción, servicio al cliente y capacitación.

El cambio está aquí, ignorarlo simplemente no nos protege de sus inevitables efectos. Todo depende de la actitud que se tome respecto al cambio.

Hay dos tipos de cambio en las organizaciones:

  1. El Reactivo, impuesto por las circunstancias, que resulta traumático porque se presenta en forma sorpresiva. No hay control sobre éste y cuesta muchos recursos la adaptación. Es el resultado de una cultura correctiva.
  2. El Proactivo, realizado en forma gradual, que es racional y se efectúa en forma constante. Hay un proceso de mejora continua y adaptación a las situaciones cambiantes. Es el resultado de una cultura preventiva.

Un proceso de cambio implica romper los paradigmas enquistados y hábitos establecidos en nuestra mente a través del tiempo. Esto afecta a todos los niveles de la organización.

El cambio es inevitable, es bueno y se necesita para ir a la vanguardia no sólo en las herramientas tecnológicas sino en la tecnología directiva, procesos de trabajo y en la mentalidad de todos los integrantes de la organización.

En diversos países avanzados, particularmente Japón, la Calidad Total se inicia desde el hogar, continúa por la escuela y llega al trabajo, para quedarse de por vida como un Proceso de Mejora Continua. Por eso se dice que la Calidad no es una meta sino “una forma de vida”.

El nivel competitivo de muchas empresas en el tercer mundo es muy bajo, debido a la resistencia de sus altos directivos a comprometerse a fondo con los procesos de cambio cultural.

Tales directivos deberían de empezar por darse cuenta de que algunos países asiáticos (Corea, Singapur, Taiwán), que no hace mucho tiempo eran mucho más pobres y atrasados que los principales de Latinoamérica y otras regiones, fueron transformados por la voluntad y esfuerzo de sus líderes empresariales y gubernamentales, en países pujantes y competitivos.

Hay que rehuir el manipuleo de pretextos (“nosotros somos diferentes”, “este negocio es muy especial”, “esto funciona en otros países, aquí no”, etc., etc., etc.). Hay que extirpar como tumores malignos esos paradigmas enquistados a través del tiempo y expresados en actitudes y costumbres rígidas.

BENEFICIOS POTENCIALES DE TQM

  • Aumento de la satisfacción de los clientes.
  • Aumento de la satisfacción de los empleados.
  • Reducción de costos de operación.
  • Una organización más rentable.
  • Mejoramiento de la calidad en los productos y servicios.
  • Mejor comunicación entre los niveles jerárquicos.
  • Mejor comunicación entre los miembros de la organización.
  • Proceso más eficiente de toma de decisiones basada en “Hechos” (no en suposiciones o gustos personales).
  • Cambio de actitud de “tener que hacer” una cosa a “querer hacerla”.
  • Un estándar de Calidad clase-mundial en todos sus procesos de trabajo alineados con los requerimientos del Cliente interno y externo.

Cuando los errores en los sistemas de trabajo se remueven, las personas ya no tienen que preocuparse por combatir los incendios que ocurren continuamente a causa de un sistema en sí deficiente. ¿Qué significa esto? Significa que en los errores cometidos en una empresa, el 85% de los casos no es culpa de los empleados, sino de los sistemas deficientes de trabajo.

¿TODO ESTO VA A COSTAR MUCHO?

La Calidad no cuesta, lo que cuesta es la falta de Calidad (comparemos las economías de los países avanzados con las de los países subdesarrollados).

Los costos de la No-Calidad, es decir, aquellos que se generan por los errores, reprocesos, desperdicios y malos entendidos, pueden representar del 20 al 25 % de los ingresos totales de una empresa.

Por eso la Calidad Total busca la EXCELENCIA. ¿Cómo? A través de los Indicadores de la Calidad, que se despliegan en el plan de Gestión Total de la Calidad.

La columna vertebral de la asesoría es el plan Triple “E” (Ejercicio Ejecutivo Estratégico), que se lleva a cabo en dos etapas, una para definir el DRIVE de la empresa y otra para la EJECUCIÓN y seguimiento de todas las acciones previstas.

Integrar y dar coherencia y enfoque a la organización creará un efecto muy saludable sobre el negocio, de manera que la Calidad comúnmente representará menos en vez de más gastos, por la eliminación de costosos errores.

La Calidad Total paga –y paga muy bien

La Calidad Total paga –y paga muy bien- cuando ha quedado insertada en la conducta generalizada de la organización (de lo contrario ocurren fuerzas de choque y contradicción interna que tienen efecto hacia el exterior, es decir: los clientes).

EL IMPACTO QUE PRODUCE TQM EN LAS ORGANIZACIONES ES…

“CAMBIO MENTAL Y CAMBIO ECONÓMICO FORMIDABLE”.